遭受连续性健康问题困扰的国际高端酒店康拉德(Conrad)由于食品安全问题再次引起了业界的关注。据先前的互联网用户报道,6月3日晚,厦门康莱德饭店对此事件表示歉意,称“康莱德饭店蛋糕导致许多人发高烧和腹泻”。但是,这一事件并没有得出“要点”。6月4日,一位食用蛋糕的消费者在接受《北京商报》记者采访时说,他没有收到酒店有关赔偿的消息,退款过程并不容易,需要进行多次谈判。实际上,作为希尔顿集团高端酒店品牌的康拉德酒店并不是第一次发生安全与健康事件。它以前是住宿业和房地产业轰动一时的“杯秘密”事件的一部分。不受地方当局限制的卫生控制清单。过去,有来自“康拉德酒店”的人物。业内人士认为,作为国际高端酒店品牌,尽管康拉德的平均房价基本上在1000元以上,但反复出现的健康和食品安全问题已引起消费者对服务水平和品牌内部管理的质疑。
(图片来源:互联网用户评论中的屏幕截图)
饮食问题使许多人感到不适
厦门康拉德酒店事件至高无上。“酒店蛋糕导致许多人发高烧和腹泻。”
6月4日,消费者王女士(化名)告诉《北京商报》记者,3月31日,她花199元在微信“ Store Circle”商城购买了“蛋糕卡”,每人换了一块8英寸的厦门康莱德蛋糕在该季度中,王女士于5月28日通过预约从酒店收到了提拉米苏,她和三位家庭成员(包括一个孩子)当天晚上都吃了蛋糕,然后有4人相继出现了腹泻和发烧症状。
同时,《北京商报》的一名记者指出,最近有很多互联网用户报道了微博等平台发烧和呕吐的情况。厦门思明区市场督察甚至在新浪微博上出现了热门话题“康莱德酒店的蛋糕导致许多人发高烧和腹泻”,厦门思明区市场督察宣布,经测试发现康莱德酒店的蛋糕的某些卫生指标不符合标准要求,并且该酒店被要求生产和销售蛋糕等产品,并指示酒店向消费者提供足够的赔偿。根据公告,到6月3日,共有24人出现症状。
针对此事件,厦门港丽酒店也致歉意,称该酒店自5月29日起停止生产提拉米苏蛋糕,为客人提供合理的赔偿,并继续改善健康管理,并强调正在严格纠正生产过程,并向因该错误而受到伤害的消费者和社会各界表示歉意。
不过,出于对酒店的道歉,王女士说:“看到正式公告后,我于6月3日与平台联系,要求退款。但是,平台最初拒绝了全额退款,因为蛋糕是第一次收到并要求当季,王女士提供了病历,经过进一步协商,平台同意全额退款蛋糕并收到退款,但没有收到酒店和平台的进一步联系,也没有收到赔偿通知。只能报告“ 12315”平台投诉。“一些互联网用户表示,我希望尽快看到赔偿计划,并在酒店停止制作蛋糕后向消费者做出解释,而不仅仅是一个决定?付款,还要支付赔偿金。
反复出现的健康问题值得注意的是,这不是Conrad Hotel第一次出现健康和安全问题。2018年11月,北京康拉德酒店在“杯子的秘密”视频中脱颖而出,在酒店业引起轰动,服务人员捡起地板上的脏浴巾擦拭杯子,水槽和镜子,并用脏抹布。在对《北京北京微博》报告的声明中,发现他已经采取了行动并完成了一项行动。公司还承诺:“我们将继续采取一切必要的内部控制措施进行管理,并加强监督,以确保每个人的质量指标和卫生体系得到遵守。已实施。”此外,杭州江干区新业路228号来福士中心3号楼3楼,20199层中部,2号楼10层和2层中,杭州康莱德酒店游泳池的水质存在不达标的问题。,从一楼到50楼,大型游泳池中的尿素含量为4.8 mg / l,小型游泳池中的尿素含量为41.6mg / l,这是游泳池中尿素的最高含量。《 GB9667-1996卫生标准》对于游泳池”的尿素卫生标准值应≤3.5 mg / l。据公开资料,杭州首家康莱德酒店和长三角首家酒店于去年4月在来福士正式开业,杭州开业并定居,提供的地址正是杭州康莱德酒店所在的位置,《北京商报》记者酒店的工作人员说,酒店的游泳池和健身房已经过翻新,现在可以正常使用。
针对康莱德酒店反复出现的卫生问题,华美酒店咨询组织首席知识官兼高级经济学家赵焕彦表示,食品安全和卫生是酒店必须保证的最基本的内容。最近在酒店的安全问题。它还反映了酒店的一些管理问题。他继续解释说:“即使在流行之后自助,食品卫生和安全也不容忽视。一旦发生食品安全卫生问题,酒店必须主动做好工作。在危机管理中。”
提供善后服务的能力测试了酒店的服务水平
当出现许多健康和安全问题时,快速恢复并为消费者提供令人满意的计费计划已成为测试高端酒店服务水平的关键因素,该酒店的一位负责人表示,食品存在问题安全通常并不容易。问题发生后,酒店应尽快赔偿客人并尽快安抚他们,以消除客人的烦恼和恐慌。但是,在厦门康莱德酒店发生的食品安全事件中,由于酒店消费者的反馈,可能缺乏危机管理。
另一方面,业界普遍认为问题的频繁发生很可能揭示旅馆和管理人员的管理问题。尽管康拉德(Conrad)在9年内仅开设了11家门店,但一些二,三流城市仍然充斥着洲际酒店,香格里拉,万豪酒店和其他国际酒店集团旗下的高端品牌。在角落里,“导致缺乏高素质的中层管理人员。
据推测,康拉德自2011年以来一直通过授权特许经营在中国扩展。该品牌目前在大中华地区拥有11家酒店,但近年来,其他酒店集团(如蘑菇)的高端产品也进入了中国。上文提到的酒店经理还指出,康拉德作为希尔顿酒店集团的超级高端豪华品牌,不可避免地面临着高技能管理人员的流失。该酒店负责人表示,为确保服务质量,豪华酒店的客房和服务人员的比例相对较高,此外,从服务人员到管理人员都应具有较高的素质。“过去,国际酒店首次出现在中国市场时,许多监督级别的管理人员都是外国管理人员,每个人都严格遵守他们的《旅馆业经营规范(行业服务细节量化标准操作程序)》,现在许多外国酒店这样做了。缺少服务人员。“酒店的负责人说。
“事实上,常见的健康问题不仅反映在康拉德,而且还反映在整个高端酒店行业。但是,作为奢侈品牌,客人可能会对像康拉德这样的豪华酒店抱有更高的期望。”另一位业内人士说。北京第二外国语大学旅游科学学院院长顾慧敏认为:“进入中国后,一些国际品牌仍在发展中,特别是在二,三等城市,仍然存在着不足等问题。人力资源和绩效不佳,尤其是在当前大品牌的激烈竞争中,特许经营酒店的不断出现,问题的数量增加了,因此,对其“机构”的控制是成为国际酒店业巨头的考验的关键。健康和安全是不可忽视的问题。”
北京商业日报记者关子晨杨辉